情感挽回联盟计划(三步搭建精准召回体系)

当累积用户达到一定量级后，APP持续获取新增用户的压力会越来越大。此时，相比拉新，唤醒沉默用户显然更具性价比。本文就是基于该场景，谈谈如何使用华为分析进行有效的用户唤醒与召回。

一、定义沉默用户与流失用户

合理定义沉默与流失用户是用户召回的起点

，需要结合业务特点，通过量化用户关键行为进行定义。

比如：

游戏类产品，可以根据用户连续“未登录”天数定义沉默与流失用户；

电商类产品，可以根据连续“未下单”天数定义沉默与流失用户；

视频类产品，可以根据用户连续“未观看视频”天数定义沉默与流失用户。

工欲善其事，必先利其器。您可以借助华为分析的分析模型，准确、快速地定义沉默与流失用户。

通过用户回访报告，寻找流失拐点

以华为分析的DEMO应用数据为例，在回访用户报告中，可以观察到回访用户的第一个拐点发生在“31-90天”，也就是说超过30天未活跃的用户后续再活跃的概率大大降低。而第二个拐点发生在“91-180天”，那么将沉默用户定义为“30天≤连续未使用APP天数≤90天”、流失用户定义为“连续未使用APP天数＞90天”较为合理。

图为华为分析-回访用户分析报告，数据为虚拟

同时华为分析还提供了用户生命周期模型，您可以自定义APP各个生命周期阶段的用户统计口径。

图为华为分析-用户生命周期分析报告，数据为虚拟

二、绘制流失用户画像

知己知彼，百战不殆。只有充分了解沉默/流失用户的历史行为特征，描绘细致的流失用户画像，才能制定行之有效的召回策略。流失用户的画像可以从以下维度进行入手：

沉默/流失用户整体的规模与占比

通过华为分析的用户生命周期报告，可以直观看到沉默期、流失期用户的规模及变化趋势。

图为华为分析-用户生命周期分析报告，数据为虚拟

沉默/流失用户发生在哪个生命周期

用户生命周期报告，展示了新手期、成长期、成熟期用户转化为沉默期用户的占比。

比如通过下图我们可以发现沉默期用户大致分为两类，一类是由新手期、成长期转化而来，另一类是由成熟期转化而来，而且第一类的占比远高于第二类，说明用户对产品的使用越深入，沉默/流失的可能性越小。

图为华为分析-用户生命周期分析报告，数据为虚拟

第一类用户，还没完整感受到产品价值就沉默了，可能是因为产品体验不够流畅、产品设计不合理等，没有体会到产品的“Aha”时刻。第二类是完整体验了产品功能后沉默或流失了，本质是产品没能提供超出预期体验。

沉默/流失用户是否有聚集性特征

点击用户生命周期报告中的沉默/流失用户数，一键存为受众，通过受众分析报告可以看到沉默/流失用户在机型、位置、事件、系统版本、下载渠道等方面有没有聚集性特征。

图为华为分析-受众分析报告，数据为虚拟

图为华为分析-受众分析报告，数据为虚拟

沉默/流失用户的行为特征

在行为分析报告的过滤器中选择沉默/流失受众，可以深入了解用户在沉默/流失前的行为路径，观察用户是在哪一步流失的。

图为华为分析-路径分析报告，数据为虚拟

您还可以将用户流失的相关节点一键存为漏斗，到漏斗分析报告中进一步定位流失根因。

图为华为分析-路径分析报告，数据为虚拟

沉默/流失用户的历史价值分析

研究沉默/流失用户历史的价值，有助于对召回用户进行分层，制定相应策略，提高召回成功率。

借助华为分析的事件分析，您可以详细了解沉默/流失用户中哪些曾经是“付费”用户、他们的累计充值金额、GMV、充值频率等信息，对其进行召回优先级、召回难易度分层。

三、制定用户召回策略

确认召回优先级

根据上一步研究出的沉默/流失用户画像，按其流失前的行为、价值、是否卸载APP、是否可触达等难易程度分层，原则上优先考虑沉默唤醒。

确定召回切入点

利益点召回

：比如发放优惠券、优惠券/金币过期提醒，以利益刺激方式吸引用户回流。

兴趣点召回

：比如视频类APP，针对喜欢国风、动漫的用户，发送新剧开播提醒、参与互动有奖等消息，吸引用户再次活跃。

情感召回

：比如养成类游戏，通过提醒用户宠物的健康、情绪状态来吸引用户进入APP照顾宠物；

召回渠道选择

召回广告

：除了拉新广告，您也可以尝试使用唤醒、召回相关的素材，可能会收到意想不到的效果。

Push

：合适的推送时间与推送频率很重要，同时也要关注Push发送后用户的卸载率和Push通知关闭率。

短信

：由于短信有一定成本，建议精准触达用户，并针对不同人群定制文案，效果更理想。

邮件

：邮件也是常用的触达手段之一，如何在有限的篇幅里打动用户、重新回归产品，是需要深入思考的。

以上分享了基于华为分析精准召回用户的三步曲，但其实等到用户沉默、流失了再召回是非常可惜的，应该建立沉默预警机制，并且注意回流用户的后续维系，如此才能不断提升用户活跃与粘性。

关于华为分析服务：

华为分析服务（Analytics Kit）是针对移动应用、Web、快应用等产品的一站式用户行为分析平台，贴合业务场景，提供接入数据管理、数据分析、数据应用的一体化解决方案，驱动企业实现精准拉新、产品优化、精益运营、业务增长。

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