服务态度的重要性（如何提升服务意识和服务态度）

随着社会的变化，人们也意识到服务的重要性。很多服务商开始重视服务质量，尽力提升员工的服务意识和服务态度。然而，很多人不知道该怎么办。本文将谈谈“如何提高服务意识和服务态度”。

其实所谓的服务意识和服务态度是一回事。前者主要阐述“主动服务”的意识，后者强调“服务过程中的言行”。

00-1010在做服务培训的时候，很多企业总会想出一些自己认为合理的培训方案。虽然这些节目确实有用，但其实属于“填鸭式训练”。员工只知道做什么，却不知道为什么。在实际应用中，这种培训虽然有用，但根本无法应对所有的意外情况，员工也不会根据不同的客户调整服务方案。

所以在培训之前，要让这些员工在思想上重视服务，让他们知道基于工作职责为客户提供优质服务意味着什么。员工只有在思想上重视服务，才会在工作中积极寻求“让顾客满意”的服务方法，这就是主动服务意识。

他们会掌握培训的服务方式，但掌握后会根据不同的客户积极调整服务方式，这是培训的最终目的，也是培养员工自助意识的过程。

00-1010服务行业有句话：不管我们是什么样的客户，首先要摆出服务器的姿态，让客户知道我们是做什么的”。其实这句话的意思是强调“端正态度”。许多员工并非没有意识到服务的重要性。当他面对一些他讨厌的顾客时，他的服务语言和行为会发生变化。

以一些奢侈品牌店的销售员为例。如果你衣衫褴褛去购物，他对你的服务可能会大大减少，但是如果你去名牌购物，他对你的服务就会改变。

之所以有这么大的差距，是因为虽然和销售、推广有很大的关系，但更大的问题是员工没有端正态度。

这种人与其说是服务，不如说是挣钱。对他们来说，能挣钱的服务是敬业的，挣不到钱的是搪塞的。

要想改善员工的服务态度，就必须进行规范化管理，通过完善奖惩机制、客户投诉机制和绩效机制来规范员工的言行，然后进行强制纠正。

对于员工个人来说，赚钱是他们的目标，但对于企业来说，提供高质量的服务也是最基本的底线。如果团队中很少有员工总是影响服务质量的提升，那还不如直接被踢出团队。这样的员工虽然可以为企业创造一定的利润，但是基于他们的工作态度，企业可能会失去更多的客户。

因此，要改善服务态度，首先要做的就是清理“害群之马”。既然要做好服务，就不要向员工屈服。既然你是服务岗，对不服从管理，不能全心全意为每一位客户服务的员工，直接就是“零容忍”。

00-1010我们通过培训提高从业人员的主动服务意识，再通过规章制度规范从业人员的服务态度和行为，最后合理利用一些奖惩机制来激励从业人员的服务质量。

比如我们在和客服沟通一些问题的时候，在客服提供了相应的信息和答案之后，我们会在咨询结束的时候要求客户给出服务评价，这是机制推动服务的体现。

客户服务质量被列为绩效考核。如果客户对客服给予好评，她可以获得奖金或免于处罚。如果她违反了相应的规定，她将得不到奖金，甚至被从工资中扣除。

因此，根据现有的服务方式，应建立合理的奖惩机制。久而久之，团队的服务质量、服务意识和服务态度都会有质的飞跃，有利于服务质量的持续提升。